Аудит социальных сетей: насколько эффективно вы ведете группы?

Когда вы отдаете соцсети в распоряжение подрядчикам, вас мучают сомнения, можно ли доверить им репутацию бренда? Как определить эффективность их работы и провести аудит социальных сетей? Или лучше доверить группы секретарше Маше? Но и ее работу нужно как-то оценить.

Есть ли какие-то KPI (ключевые показатели эффективности), по которым можно провести аудит социальных сетей? Разумеется, есть! И в этой статье мы с вами разберем их по полочкам.

Критерии оценки я бы разделила на прямые и косвенные.

Аудит социальных сетей: прямые KPI

Это показатели, которые прямо указывают на эффективность соцсетей, то есть непосредственные продажи. Продавать и вести учет продаж можно различными способами:

  • настроить цели на сайте, с которого вы продаете;
  • выделить отдельный номер телефона для заказов из соцсетей;
  • устроить акцию со скидками по купонам из социальных сетей;
  • «ВКонтакте» можно воспользоваться сервисом «Товары».

О том, как моя коллега Елена Чуланова вела учет прямых показателей, можно прочитать в статье о продвижении салона красоты в социальных сетях:

Аудит социальных сетей: косвенные KPI

Конечно, несложно судить об эффективности социальных сетей, когда есть прямые показатели. Но продавать через интернет возможно не всегда. Тогда на помощь придут косвенные KPI. На что стоит обратить внимание?

Количество подписчиков в группе

Конечно, чем больше подписчиков, тем, теоретически, больше потенциальных покупателей узнает о ваших услугах. Разумеется, это правило не распространяется на «мертвые души». О том, почему вредно закупать ботов в группы, читайте в статье моей коллеги Ирины Мартос.

Проверить количество «собачек» «ВКонтакте» можно с помощью сервиса AntiDogs. Возьмем, например, группу одной столичной пиццерии: заблокированных пользователей более 11%. Это слишком много.

scr1А вот в группе другой пиццерии из Самары «собачек» вполне допустимое количество.

scr2Оценивайте также не только сиюминутное число подписчиков, но и рост группы в динамике.

Охват

Этот показатель говорит нам о том, сколько человек видит публикации группы. Его можно узнать через функционал статистики «ВКонтакте», Facebook или Instagram, если у вас есть доступ. Впрочем, «ВКонтакте» можно увидеть количество просмотров записи даже без доступа.

Например, для одного из наших клиентов мы вложились в рекламу и провели конкурс. Охват в результате вырос:

screenshot_4

Активность подписчиков

Обратите внимание, сколько человек оставили отметки «Мне нравится», сколько поделились записью, сколько прокомментировали. Если аудитория положительно реагирует на контент, значит, он ей интересен, и ваши потенциальные покупатели останутся с вами, а не сбегут из группы через неделю.

Кроме того, алгоритмы социальных сетей настроены так, что если пользователь не читает посты в группе или никак на них не реагирует, то в скором времени он перестанет их видеть. Значит, группа фактически потеряла читателя.

Активность подписчиков можно оценить на глаз, посмотреть при помощи функционала «ВКонтакте» или Facebook, либо воспользоваться сторонним сервисом, например, Popsters. Задайте даты и получите данные о количестве комментариев, «шеров» и «лайков», а также относительные коэффициенты (ERday, ERpost – среднее количество активностей в день или на один пост относительно количества подписчиков в группе).

screenshot_5

О Popsters и других сервисах читайте подробнее в моей статье «15 полезных инструментов SMM-специалиста». Показатели вовлеченности измеряются относительно общего числа подписчиков, их также важно учитывать в динамике.

Качество и регулярность контента

Смотрим:

  • Как часто выходят посты, насколько регулярно. Мы считаем, что оптимально выпускать один-два поста в день – так подписчики про вас не забудут, и вы не успеете им надоесть.
  • Качество контента. Ранее мы писали про «золотую формулу» контента. Конечно, успешность публикаций не зависит от строгого соотношения подобных цифр, но обратите внимание, не слишком ли много рекламы, хватает ли вовлекающих постов и конкурсов, есть ли что-то полезное для читателя в группе, знакомится ли подписчик с достоинствами и преимуществами бренда, его внутренней жизнью.
  • Качество текста: насколько легко читаются посты. Или возникает желание тут же закрыть группу и не вглядываться в эти нудные «многобукаф».
  • Качество визуального контента: используются ли стоковые картинки, насколько хорошее качество фотографий и инфографики.
  • Например, в этой группе о пластиковых окнах довольно много безликих стоковых фото:

screenshot_6screenshot_7

Отработка отзывов

Последний, но не менее важный момент – насколько оперативно и адекватно администрация группы выдает обратную связь. Оптимально реагировать в течение хотя бы двух часов (по крайней мере в рабочее время). Обратите внимание, как администрация отрабатывает негатив: отвечает конструктивно, игнорирует негатив, удаляет отзывы или грубит в ответ.

Спойлер: удаленные комментарии еще никому не помогали:

screenshot_10О том, как превращать негатив в лояльность, и почему это важно, читайте в моей статье об отработке отзывов в социальных сетях.

Не знаете кому доверить свои соцсети? Напишите нам.

Оцениваем эффективность социальных сетей

Итак, подведем итоги. На что важно обратить внимание при аудите социальных сетей?

  • учитываем продажи через социальные сети;
  • подсчитываем количество подписчиков и следим за ростом групп;
  • оцениваем охват аудитории;
  • измеряем активность подписчиков;
  • оцениваем качество и регулярность контента;
  • обращаем внимание на оперативность и качество отработки отзывов в группах.

Я перечислила наиболее важные, на мой взгляд, показатели эффективности работы в социальных сетях. Может что-то забыла? Пишите в комментариях!

Подпишись!

Оставьте адрес, и каждую среду мы будем высылать свежую статью

Спроси
автора статьи